事故车后市场呼唤效率革命 三大CEO分享DRP系统


      维修厂的维修流程不标准、定价不透明,消费者在懵懵懂懂中修车;非原厂配件缺少统一认证,消费者担忧配件质量;事故件涉及的品类和SKU(库存量单位,即库存进出计量的单位)众多,配件供应链不畅,维修厂与配件供应商对接效率低下;保险公司出钱出人又出力,却无法管控维修质量,提高消费者满意度……作为事故车后市场的利益主体,保险公司、维修厂与配件供应商一直在激烈博弈中求生存。我国的事故车后市场似乎身处美国“黑暗的上世纪90年代”,热盼黎明的破晓。

不过,在利好政策的催化下,在互联网技术的深度应用下,保险公司正在积极推动配件认证工作,独立维修体系正在崛起,适应我国市场特点的汽配平台应运而生,智能化线上定损理赔初步取得成果,事故车后市场虽矛盾丛生,却呈现出前所未有的蓬勃发展之势。

然而,深陷囚徒困境的事故车后市场的出路在哪儿?行业又该通过什么方式加速黎明到来?记者近期采访了在车险、事故车维修、事故车配件领域摸爬滚打多年的资深人士——平安产险副总经理兼首席运营官朱友刚、大师钣喷CEO柳青、掏掏汽配CEO刘晓莹。他们在分享如何重塑事故车生态系统的看法时都不约而同地谈到,行业需要导入平衡事故车后市场各方利益、整合各方资源的DRP(汽修厂认证直修体系)系统,以利用科技创新实现效率革命。

平安产险副总经理兼首席运营官朱友刚:保险公司理赔的钱都花哪了

“事故车理赔的传统做法,涉及风险管理、成本管理、服务管理,每一个环节都离不开人,可以说是人力密集型和经验积累型业务,但随着智能科技和互联网的发展,传统的事故车理赔模式正在被颠覆。”平安产险副总经理兼首席运营官朱友刚接受《中国汽车报》记者采访时说。

一直以来,保险公司虽在主导车险理赔全流程,却由于缺少有效手段,理赔成本居高不下,消费体验不佳。朱友刚介绍说,得益于互联网的发展和消费认知的转变,2015年平安产险率先尝试线上理赔,消费者遇到事故后可以线上自行报案,自助拍照上传,后台会根据车辆损失程度帮助定损,大幅度提升了客户理赔的服务体验。目前,平安产险的线上理赔服务已经占到所有理赔业务的40%。

朱友刚介绍说,车险是一个需要高度监管的产品,既要保证行业的创新能力,还要保证市场的稳定。可以预测的是,未来车险业的发展一定是向着风险与价格相匹配的差异化、个性化、定制化方向发展。

随着政策的落地和互联网技术的大范围应用,车险行业正在经历一场变革。目前,事故车维修领域依然有很多痛点制约着汽修行业和车险行业的发展,优质维修资源在混乱的事故车后市场中依然稀缺,消费者经常抱着试一试的心态,把自己的车交给不了解、不透明、缺乏标准的维修厂。

朱友刚分析道,首先,当消费者到维修厂修车时,很多时候并不知道配件的真实价格,这也反映出这个行业存在着非常严重的问题——配件价格不透明。4S店根据车企规定定价,维修厂根据地方标准定价,可以说并没有统一的行业标准。其次,服务也没有标准化,不同项目的维修工时费定价都没有实现透明化和标准化。最后,维修流程也缺乏标准。在发达国家,维修厂会严格按照维修手册和维修技术标准要求的既定工序、工艺流程来维修,否则无法通过认证。

在我国,作为事故车维修市场最大的买单方,保险公司无法了解授权维修厂的维修过程是合理还是过度,也不知道维修厂所用配件是否有质量保证、价格是否合理,以及消费者对维修乃至整个理赔服务的满意程度。

保险公司如何破解行业困境?朱友刚认为,随着行业政策的松动,一方面,原厂配件也可以在非4S店体系流通;另一方面,保险公司开启配件认证工作,让配件价格更透明、质量更可信。除此以外,经过美国市场验证的DRP解决方案能给事故车维修后市场带来新的生机,从而解决维修厂和保险公司的尴尬处境,促进维修业的优胜劣汰。

掏掏汽配CEO刘晓莹:配件可追溯来源才易把控品质

过去,维修厂需要事故车的配件,经常要给配件供应商打一圈电话,所需的时间和人力成本很高,效率之低下、方式之原始,让人难以置信。之所以如此,就在于行业信息不对称。维修厂不知道谁能提供所需配件,配件供应商也无法高效匹配维修厂的需求。

据掏掏汽配CEO刘晓莹介绍,目前,在维修领域涉及的零配件主要分为三类:快修快保件、维修件、事故件。其中,维修件是指自然磨损而造成老化,需要更换的配件;事故件则是指车辆出事故后,维修更换所用的配件。单就事故件来说,其涉及的品类和SKU巨大,需求量波动也较大,如保险杠、车灯等高频事故的配件用量相当大,因此需要更多的库存,才能有即时供应能力,维修厂如果想找到并找齐所需的配件比较困难。

刘晓莹举例说,一辆事故车如果需要20个SKU,A配件商可提供16个,B配件商可提供13个,C配件商只能提供8个,但这三家供应商加起来,集合的供应能力就有可能满足需求。而目前,事故车后市场面临的现状之一是,零配件供求市场分散、层级多,没有一家事故件供应商能够全面满足维修厂的需求。可以说,没有集合供应服务的汽配平台,维修厂需求就难满足。

基于这一行业背景,掏掏汽配希望将事故件供应商集合在一个平台上,使各方资源得以共享,给供求方搭建对接桥梁,最大限度地满足维修厂对事故件的需求,进而提升供应效率,为事故车后市场打下配件供应链的基础。

在汽车市场较成熟的国家,并没有非常严格意义上的原厂配件与非原厂配件之分。而我国,在4S店品牌授权体系培育下,消费者认为只有在4S店打着原厂标签的配件才是原厂配件,但在后市场从业者看来,部分副厂件的质量可以媲美原厂件。

但就目前来看,如何认证这些配件,并得市场认可还存在较大问题。不过,一些保险公司也开始积极推进配件认证工作,这对消费者来说无疑是一大利好。

刘晓莹认为,配件认证是事故车后市场的基础,只要配件能明确来源且可追溯,就能相对容易地把控品质。以掏掏汽配为例,所有进入该平台的配件供应商都有准入认证,入驻的企业也要作出配件质保等相应承诺,以此管控配件的质量。未来,我国事故车后市场会更多借助互联网技术、信息科技的解决方案,如DRP来提升行业效率,创造更大价值,而这类系统会更加倾向于选择平台化的配件企业合作,实现平台与平台对接,共同促进事故车生态系统的发展。

大师钣喷CEO柳青:独立维修体系亟待配件破题

我国事故车维修市场从保险赔付口径来看,规模在2800亿元左右,且每年以近20%的速度递增。但相比欧美事故车维修行业,我国起步相对较晚,还处在摸索阶段,普遍存在专业化系统化不足、维修数据不透明、事故车配件供应没有形成体系等问题,由此导致市场各方主体深陷囚徒困境,行业利益受损、效率低下,消费者抱怨连连。

谈及我国事故车后市场的深层次矛盾,大师钣喷CEO柳青认为,这一矛盾主要体现在保险公司之间的保费争夺、4S店和非4S店体系的维修资源争夺、原厂件和副厂件的合理使用、保险公司和维修企业的维修定价等问题上,需要兼顾好各方的利益,才能加速发展。

在柳青看来,我国事故车后市场的深层次矛盾与既得利益者——车企不无关系。这些年,车企不断提升产能,在同一座城市授权多家4S店,加大了4S店的新车库存金融成本,摊薄了新车销售利润,迫使4S店从维修、保险等延伸服务中找利润。保险公司对4S店可谓又爱又恨,爱的是其贡献的新车保费,恨的是居高不下的送修率。在单车利润和完成配件任务的双重压力下,4S店不得不竭尽所能地以换代修,由此加大了保险公司的赔付比例。

在这种情况下,保险公司为了平衡赔付,希望尽可能减少4S店的维修赔付,加大与独立维修体系的合作,但独立维修体系普遍使用的副厂件长期处在鱼龙混杂的状态,大部分维修企业面对道德和商业利益痛苦抉择,也给保险公司定价造成极大困难。

柳青认为,以前维修行业和保险行业粗放式的独立发展只会让事故车行业在囚徒困境中越陷越深,现在各方企业都意识到打破现状迫在眉睫,开始追求精益化管理,两个行业的互动合作正在加强。大师钣喷希望利用国外先进的经验,以适合国内市场情况的模式快速推进,打造相对统一的线下维修标准,建立一个开放的维修生态,采用DRP这样先进的系统,使维修数据和配件采购变得透明,最终让消费者受益。

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